RATP

Service Client

Le Groupe RATP, implanté dans 14 pays, sur quatre continents est le 5e groupe de transport public urbain au monde. Il est composé d'une maison-mère qui exploite le réseau francilien, un réseau multimodal parmi les plus complexes et d'une centaine de filiales qui proposent une variété d'expertises en France et à l'International. C'est une entreprise intégrée qui détient une expertise globale : Ingénierie, exploitation et maintenance.

Sous la responsabilité d'un Responsable d'équipe, le conseiller clientèle met en oeuvre de manière pro active la politique de relation client dans le traitement des demandes des clients au téléphone (Service client et Objets Trouvés). Il renseigne en temps réel et de façon fiable les clients sur toute demande d'information ou de réclamation. ll est le relais de l'image de marque de l'Entreprise. Poste et missions : Répondre aux demandes émises par les clients sur les différents canaux de communication selon leurs profils : appels téléphoniques, mails, courriers, registres. Répondre aux appels « standard » afin d'orienter les appelants vers les bons interlocuteurs internes Appliquer les modes opératoires et consignes du service Concernant les réponses aux appels téléphoniques, l'activité consiste à : Accueillir les clients au téléphone et analyser sa demande. Informer les clients et traiter leurs diverses demandes Appliquer si nécessaire la politique commerciale Enregistrer et conserver une traçabilité des contacts clients en qualifiant les appels traités Mettre à jour les données clients dans les outils d'entreprise Concernant les réponses aux courriers, mails ou registres, l'activité consiste à : Analyser la demande émise Recueillir des informations nécessaires auprès des correspondants dans les départements Appliquer si nécessaire la politique commerciale Rédiger la réponse à l'aide des argumentaires, courriers types ou éléments de langages Enregistrer et conserver une traçabilité des contacts clients en qualifiant les demandes émises dans les SI Mettre à jour les données clients dans les outils d'entreprise Participer à la boucle d'amélioration continue du service client en faisant remonter certains dysfonctionnements ou anomalies constatées. Assurer le renfort de l'équipe logistique si nécessaire Le conseiller travaillera en roulement qui se répétera toutes les 9 semaines. Il sera amené à travailler 2.5 week-end par roulement. 1 service est proposé : soir de 13h36 à 21h10 Poste en roulement Les services du Lundi au Vendredi et hors jours fériés - S4 : 13H36 à 21H10 (service en 1 fois) Les services du samedi, dimanche et jours fériés - 8h50 à 17h09 (service en 2 fois) coupure repas 45 mn Repos décalés (jours de repos possibles : samedi / dimanche / lundi / mardi / jeudi / vendredi)

Sens de l'écoute, sens commercial et du service client. Aptitudes relationnelles avérées, esprit d'équipe, esprit d'initiative, rigueur et méthode Expérience demandée de 2 ans en centre d'appels Capacité à communiquer à l'écrit et à l'oral Capacité à gérer des situations conflictuelles ou tendues avec les clients Capacité d'analyse et de synthèse Maîtrise des outils bureautiques

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